Etap 1: z kim na tandem?
AXA Assistance – lider na rynku ubezpieczeniowym
AXA Assistance to część AXA Group – jednej z największych i najstarszych na świecie firm świadczących usługi finansowe. AXA Assistance zapewnia ubezpieczenia i usługi typu assistance w zakresie: dom, zdrowie, samochód i podróże. Celem naszej współpracy było stworzenie przyjaznego i funkcjonalnego systemu do zgłaszania szkód online.
Assistance
Assistance to usługa ubezpieczeniowa, w której zamiast wypłaty odszkodowania ubezpieczonemu udziela się adekwatnej pomocy, organizowanej przez wyspecjalizowane podmioty.
Konkurencja daleko w tyle
Od 10 lat AXA utrzymuje pozycję lidera w rankingu firm ubezpieczeniowych, przygotowywanym przez Best Global Brands.
Biznes bez granic
AXA Assistance działa na pięciu kontynentach, w niemal wszystkich krajach świata. Nasza współpraca skupiała się na stworzeniu systemu dla Europy Środkowo-Wschodniej, tj. Czech, Polski i Słowacji.
Etap 2: dokąd?
Wyzwanie projektowe
AXA Assistance przez wiele lat korzystała wyłącznie z wewnętrznego systemu rejestrowania szkód. Ubezpieczony, aby zgłosić zaistniałe zdarzenie, musiał połączyć się z konsultantem telefonicznym AXA i przekazać mu niezbędne informacje.
Proces rejestrowania szkód przy pomocy infolinii i wewnętrznego systemu stwarzał wiele problemów. Przede wszystkim, był nieefektywny, czasochłonny i wymagający. Zarówno dla klientów, jak i dla konsultantów telefonicznych. AXA Assistance podjęła decyzję o stworzeniu systemu online, który umożliwi ubezpieczonym samodzielne zgłaszanie zdarzeń, a następnie zorganizowała konkurs na jego zaprojektowanie.
Wygraliśmy przetarg i rozpoczęliśmy współpracę z zespołami AXA – polskim, odpowiedzialnym za prace back-endowe, oraz czeskim, odpowiedzialnym za kwestie biznesowe. Wyzwanie, przed jakim stanęliśmy, koncentrowało się na połączeniu dwóch elementów – spełnieniu złożonych, precyzyjnych wymagań ubezpieczyciela oraz zapewnieniu szybkiego i sprawnego procesu zgłoszenia szkody ubezpieczonym.
Etap 3: w ruchu
Proces
Nasza współpraca z AXA Assistance rozpoczęła się warsztatami UX, zorganizowanymi w Ostravie. Podczas spotkań projektowych omówiliśmy kwestie związane z działaniem systemu, zidentyfikowaliśmy persony oraz potrzeby użytkowników.
Wszystkie procesy rozpisaliśmy w formie service blueprint. Następnie, korzystając z metodyki Object Oriented UX, umożliwiającej efektywną analizę złożonych struktur i hierarchii informacji, przeprowadziliśmy kolejne etapy pracy projektowej.
Efektem warsztatów było stworzenie dwóch modeli zgłaszania szkody. Pierwsze z proponowanych rozwiązań opierało się na klasycznych formularzach ubezpieczeniowych, w których użytkownik realizuje kolejne kroki. Alternatywna wersja pozwalała na utworzenie zgłoszenia przy minimalnej ilości danych i dawała możliwość wprowadzenia dodatkowych informacji oraz dokumentów w dowolnym momencie. Właśnie taki rodzaj interfejsu postanowiliśmy zastosować w systemie AXA Assistance.
Szczegóły wdrożenia
Nasza współpraca z AXA Assistance obejmuje takie elementy, jak:
- Analiza biznesowa
- Projektowanie funkcjonalne
- Projektowanie graficzne
- Warsztaty UX
Etap 4: meta
Rozwiązanie
Po zakończeniu warsztatów UX mogliśmy stworzyć interfejsy użytkownika. Popularne rozwiązanie krokowe porzuciliśmy na rzecz czytelnych bloków, grupujących poszczególne dane w intuicyjny sposób. Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik może samodzielnie decydować o kolejności wprowadzanych informacji i widzi, w jakim stopniu formularz został już wypełniony. Po przesłaniu zgłoszenia ubezpieczony jest automatycznie informowany o statusie postępowania.
Stworzyliśmy projekty graficzne serwisu dla wszystkich rodzajów ubezpieczeń, oferowanych przez Axa Assistance – samochodowych, turystycznych, zdrowotnych oraz związanych z nieruchomościami.
Po wdrożeniu naszych interfejsów przez zespół AXA ponownie spotkaliśmy się na warsztatach projektowych. Udało nam się wówczas ustalić, że wdrożenie realizuje założone cele – znacząco zwiększa odsetek spraw zgłaszanych online i odciąża pracowników infolinii.
Realizacja
Bieżący status wprowadzania danych
Zgłaszający sam decyduje o kolejności wprowadzanych informacji i na bieżąco śledzi status wypełnienia formularza.
Dokumenty i pliki
Użytkownik może dołączyć do wniosku niezbędne dokumenty, zdjęcia lub skany w dowolnie wybranym momencie.
Mobilna wersja serwisu
Dzięki zastosowaniu Responsive Web Design użytkownik może zgłosić szkodę za pośrednictwem urządzenia mobilnego – wystarczy dostęp do internetu.
Coś dla geeków
Wykorzystane technologie
Projektując system dla AXA Assistance, korzystaliśmy z:
Adobe XD
Program służący do tworzenia interaktywnych prototypów aplikacji mobilnych oraz stron internetowych.
Axure
Program, który pomaga w prostym projektowaniu stron www, aplikacji czy systemów.
InVision
Narzędzie online służące fo wykonywania prostych prototypów aplikacji mobilnych oraz stron internetowych.
Object Oriented UX
Filozofia projektowania UX polegająca na podziale struktury strony na poszczególne obiekty.
Service Blueprint
Narzędzie, które służy do przedstawienia, analizy i zaplanowania całego procesu powstawania serwisu.
Value Proposition Canvas
Narzędzie ułatwiające dobranie odpowiedniego rozwiązania do potrzeb klientów.
wspólne sukcesy
